在(zai)與客(ke)戶(hu)討(tao)論績(ji)效(xiao)如何實現預期目標時，客(ke)戶(hu)很快將(jiang)談話(hua)跳到(dao)(dao)了解(jie)決方(fang)案(an)上，咨詢(xun)師一再(zai)引導(dao)客(ke)戶(hu)詳細陳述績(ji)效(xiao)管理的(de)過程(cheng)，遺(yi)憾的(de)是(shi)，話(hua)不(bu)過三，客(ke)戶(hu)又(you)跳到(dao)(dao)了“應該(gai)采用(yong)什(shen)么(me)考(kao)核(he)方(fang)式？用(yong)什(shen)么(me)樣的(de)工具(ju)能(neng)夠解(jie)決不(bu)達標的(de)問題？......”。這(zhe)種(zhong)忽(hu)視過程(cheng)直接(jie)跳到(dao)(dao)解(jie)決方(fang)案(an)的(de)方(fang)式很難讓績(ji)效(xiao)得到(dao)(dao)改進(jin)，即時短(duan)期有效(xiao)，也不(bu)可(ke)能(neng)有持續的(de)效(xiao)果(guo)。因為這(zhe)些“快餐式”解(jie)決方(fang)案(an)很多(duo)原因是(shi)建立在(zai)“假(jia)設”基(ji)礎之上的(de)，這(zhe)些假(jia)設可(ke)能(neng)不(bu)準確、不(bu)完(wan)整，導(dao)致績(ji)效(xiao)基(ji)礎本(ben)身就不(bu)牢固(gu)或(huo)者不(bu)對。這(zhe)也是(shi)很多(duo)企業績(ji)效(xiao)難以突破的(de)重要原因之一。
不同情況(kuang)下，績效不好(hao)有多(duo)種(zhong)原因，可能(neng)(neng)需要(yao)多(duo)個解(jie)(jie)決方(fang)案。如，可能(neng)(neng)需要(yao)改進信息系(xi)統，也可能(neng)(neng)是需要(yao)制定(ding)清晰的(de)績效標準，也可能(neng)(neng)是人(ren)手不足需要(yao)補充(chong)人(ren)手等(deng)等(deng)。在“以(yi)結果為導(dao)(dao)向”的(de)管(guan)理(li)(li)理(li)(li)念指(zhi)導(dao)(dao)下，這種(zhong)“直接要(yao)方(fang)案”的(de)心(xin)態可以(yi)理(li)(li)解(jie)(jie)。但如果解(jie)(jie)決方(fang)案與原因沒有根(gen)本的(de)內(nei)在聯(lian)系(xi)，實(shi)在是對(dui)資源的(de)浪(lang)費(fei)，甚至是對(dui)管(guan)理(li)(li)的(de)誤導(dao)(dao)。
作為績效咨詢(xun)(xun)顧問(wen)，在與客戶溝通階段，需要的(de)是(shi)“培訓式”（很多客戶對(dui)績效管(guan)理了解(jie)的(de)只是(shi)表面，不懂理論和(he)邏輯）溝通，讓(rang)客戶清楚知(zhi)道尋找問(wen)題的(de)原(yuan)(yuan)因并非看起(qi)來那么簡單，與客戶一起(qi)判斷導(dao)致(zhi)業務水平低或績效結(jie)果差(cha)或造(zao)成可能(neng)妨礙成功的(de)障礙原(yuan)(yuan)因，確定原(yuan)(yuan)因后，咨詢(xun)(xun)顧問(wen)與客戶一起(qi)制定和(he)實施將能(neng)產(chan)生期(qi)望效果的(de)解(jie)決方(fang)案。這種共(gong)(gong)識共(gong)(gong)享共(gong)(gong)同解(jie)決問(wen)題的(de)思路才是(shi)績效咨詢(xun)(xun)正確的(de)打開方(fang)式。
; 改變績效需要(yao)改變根本而非現(xian)象
企(qi)業(ye)發現問(wen)(wen)題(ti)，常(chang)常(chang)是(shi)因為出現了看得見的(de)癥(zheng)狀(zhuang)，如果(guo)想改(gai)(gai)變，企(qi)業(ye)需要“透(tou)過現象看到本(ben)質”。面(mian)對問(wen)(wen)題(ti)，只針對癥(zheng)狀(zhuang)而沒(mei)有找出根(gen)本(ben)原因就(jiu)給出的(de)“藥方”，可(ke)能(neng)有效，也可(ke)能(neng)會(hui)讓問(wen)(wen)題(ti)持續，甚至惡化。績效改(gai)(gai)進恰恰是(shi)企(qi)業(ye)感覺自(zi)己(ji)找不到原因了，才找咨(zi)詢公司尋求解決(jue)方案的(de)。咨(zi)詢公司如果(guo)想真正給客戶解決(jue)問(wen)(wen)題(ti)，必須探究問(wen)(wen)題(ti)的(de)根(gen)本(ben)，否則(ze)很難達到預期效果(guo)。
為了(le)深入(ru)了(le)解原因，訪談是必不(bu)可少的，但在訪談中(zhong)經常遇到如下場景(jing)：
咨詢師：為什么不執行你工作職責中的這(zhe)項內容呢？
被訪者：沒有時間，或感覺沒有必要。
這種(zhong)回(hui)答(da)(da)是(shi)現象，不(bu)(bu)是(shi)根本(ben)原因。當(dang)聽到“時間(jian)不(bu)(bu)夠(gou)”的(de)回(hui)答(da)(da)時，一般會追(zhui)問“是(shi)什么(me)引起你(ni)的(de)時間(jian)不(bu)(bu)足？”。很多的(de)答(da)(da)案(an)(an)是(shi)太(tai)多事務要(yao)處理。此種(zhong)情況下，需要(yao)了解(jie)其真實(shi)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)做了哪些，如果確實(shi)事務工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)過多，則(ze)解(jie)決方案(an)(an)需分析(xi)減少或(huo)去掉行政(zheng)性事務的(de)必要(yao)性。同(tong)樣的(de)邏輯可以用來分析(xi)其他問題。一旦確定了原因，就可以選擇合適(shi)的(de)解(jie)決方案(an)(an)。
識別原因，是為(wei)了(le)幫助客戶（或員工），而不是走形(xing)式。所以，咨詢時，客戶如(ru)果直接插入到(dao)方(fang)案(an)解決(jue)層面(mian)，除非(fei)咨詢師對這個企業(ye)非(fei)常了(le)解，基本很(hen)難做(zuo)出“行得通、落到(dao)地”的績效改進方(fang)案(an)。
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