職能部門考核(he)優(you)化思路之二

 在上篇(pian)文(wen)章(zhang)中，主(zhu)要寫了職(zhi)能部門績效考核“成果(guo)量化難、指標提煉(lian)難、數據收集(ji)難、評分公平難、結果應(ying)用難”等常見(jian)問題(ti)產(chan)生(sheng)的原(yuan)(yuan)因。為了(le)改變這(zhe)種績效現狀，提高職能(neng)部(bu)門(men)效率，企業在原(yuan)(yuan)有的考(kao)核基(ji)礎上(shang)如何優化職能(neng)部(bu)門(men)的考(kao)核？根(gen)據咨詢服務的經驗，提出如下優化思路(lu)。

   一(yi)、職能定位

職能部門(men)考核要(yao)從服務(wu)支撐和管(guan)理推動兩個基本(ben)點展開，這也是職能部門在組織里的兩個(ge)定位：

服務定位：務(wu)于(yu)一線部門；服務(wu)效率可以通(tong)過內部客戶(hu)滿意(yi)度評價(jia)實現(xian)；

管理定位(wei)：組(zu)織實施專業條(tiao)線(xian)管理推動，管(guan)理(li)定位又分為(wei)常(chang)規(gui)(gui)管(guan)理(li)和(he)非(fei)常(chang)規(gui)(gui)管(guan)理(li)。

職能部(bu)門考核(he)啟(qi)動，必須對職能部(bu)門的職責定(ding)位做好上(shang)述(shu)界定(ding)，否(fou)則會在考核(he)實施(shi)中造成評(ping)價難、評(ping)價無效。

二、指(zhi)標選取

根據職(zhi)能部門的具體職(zhi)能事項，分出(chu)服務(wu)職(zhi)責和管理(li)職(zhi)責，考(kao)核指(zhi)標(biao)要(yao)把服務(wu)指(zhi)標(biao)和管理(li)指(zhi)標(biao)分開(kai)，指(zhi)標(biao)類別不(bu)同，考(kao)核人、權(quan)重(zhong)占(zhan)比、考(kao)核方式都會有所(suo)不(bu)同，兩類指(zhi)標(biao)不(bu)要(yao)摻(chan)雜(za)在(zai)一塊，否(fou)則會出(chu)現評價(jia)失效。

比如：在一(yi)客戶處看到行政部門一(yi)級考核指標設有“內(nei)部(bu)服務滿意度”，權重35%，評價人為其他部門及上級領(ling)導，內部服務滿意度指(zhi)標(biao)下掛的二級指(zhi)標(biao)“人員(yuan)編(bian)制、員(yuan)工培訓、薪(xin)酬總額核算”等。

“內部服務滿意(yi)度”指標通常由所服(fu)務(wu)的部(bu)門對(dui)其評價(jia)，屬于服務(wu)職能(neng)，權(quan)重的(de)設(she)(she)定要(yao)看該部(bu)門的重(zhong)要(yao)職能(neng)(neng)偏向，如果該職能(neng)(neng)部(bu)門管理職能(neng)(neng)很多，內部(bu)服務滿(man)意度(du)的權重(zhong)不(bu)能(neng)(neng)設(she)(she)太高，否則(ze)會嚴(yan)重影響職能(neng)部門履(lv)行管理職責。

“內部服務滿意度”針對的是服務職能，而不是管理職(zhi)(zhi)能，而人員(yuan)編制(zhi)、薪酬總額核算等是管理(li)職(zhi)(zhi)能，管理職責應(ying)該由領導評價，而不能列入(ru)服務滿(man)意度評價范圍內(nei)。但該客(ke)戶設定時(shi)卻把(ba)管理指標(biao)和服務指標(biao)混雜在了一塊，導致了指標(biao)的自我牽制(zhi)，造成評(ping)價失效。

三、工作評價

職能部門有很(hen)多(duo)常(chang)規(gui)事(shi)務工作(zuo)，繁瑣(suo)而又難(nan)以(yi)抓取數據，評(ping)價(jia)難(nan)度(du)較大(da)。針對這(zhe)些常規事務職責(ze)，可以(yi)采用界定紅綠燈行(xing)為的考(kao)核方(fang)法，出(chu)現綠燈行為加(jia)分，出現(xian)紅燈行為(wei)減分(fen)。紅綠燈法(fa)可以降低主觀評(ping)價(jia)，編寫紅綠燈標準可以采用“九燈(deng)原理”：四個綠燈(deng)－快好省(sheng)、四個紅燈－少慢(man)差費、一個黃(huang)燈－不(bu)加不(bu)減(jian)。企業做的(de)是要制定好每個燈的(de)范圍標(biao)準(zhun)。

比如：人(ren)力(li)資(zi)(zi)源部每月發工資(zi)(zi)、交社保、做報表等，大(da)多企業采用“準確率”“及時率”去(qu)評(ping)(ping)價，評(ping)(ping)來(lai)評(ping)(ping)去(qu)都成了形式，員工(gong)(gong)的不良(liang)行為(wei)也沒有得到改善(shan)。采用(yong)紅綠燈法，可以把相(xiang)(xiang)似、相(xiang)(xiang)近工(gong)(gong)作(zuo)事項(xiang)常見的不良(liang)、良(liang)好、優秀的行為(wei)作(zuo)出界定描述，考核周期內員工(gong)(gong)相(xiang)(xiang)應(ying)工(gong)(gong)作(zuo)表(biao)現根據日常觀察很(hen)容易套入到相(xiang)(xiang)應(ying)的標準(zhun)(zhun)內，這樣就(jiu)不會(hui)糾結于準(zhun)(zhun)確率、及(ji)時率到底怎(zen)么記(ji)錄(lu)數據、記(ji)錄(lu)是(shi)否準(zhun)(zhun)確等“點”的問題(ti)。不(bu)糾結于點，更容(rong)易引導員工行(xing)為。

四、GS工(gong)作任(ren)務考核

職能部門(men)任務(wu)(wu)繁(fan)雜(za)，突(tu)發性和臨(lin)時性工作任務(wu)(wu)較多(duo)，針對(dui)專(zhuan)項或(huo)上級(ji)督辦的臨(lin)時性任務的考核，建議采用GS任(ren)務考核（常(chang)規(gui)任(ren)務應放到日常(chang)工作職(zhi)責中考核）。GS通常是一次性(xing)、創新性(xing)、重要性(xing)的任務，具有臨時性(xing)特征，為應對隨時變(bian)化的特點。

由于(yu)GS任務(wu)大多難以用單一(yi)的量化指(zhi)標進行評(ping)價，可采用分段評價法，比如(ru)分為“超出預期1.2，符合預(yu)期1.0，低(di)于預(yu)期0.8，遠(yuan)低(di)于預(yu)期0-0.7”。

GS是職能部門考核的(de)利(li)器，用得好，可(ke)以大幅提升執行力。

五、業績合同

部(bu)門(men)績效合(he)同：根據上述(shu)制定的(de)指標及標準，形成職能部(bu)門(men)的(de)業(ye)績合(he)同，公(gong)司與部(bu)門(men)負責人(ren)簽(qian)訂部(bu)門(men)的(de)績效合(he)同。績效合(he)同包括關(guan)鍵指標、關(guan)鍵任務、達標標準及獎懲兌現標準等(deng)內容。

員(yuan)(yuan)工(gong)績(ji)效協議：對(dui)于部門員(yuan)(yuan)工(gong)，承(cheng)擔重(zhong)要(yao)階段任(ren)務的崗位可以由部門和員(yuan)(yuan)工(gong)簽(qian)訂書面的績(ji)效協議。工(gong)作重(zhong)點為常(chang)規(gui)職責的崗位由員(yuan)(yuan)工(gong)直接上級與其溝通(tong)制定周期考核計(ji)劃即(ji)可。員(yuan)(yuan)工(gong)考核結果(guo)要(yao)與員(yuan)(yuan)工(gong)的績(ji)效獎金(jin)、員(yuan)(yuan)工(gong)的學習發展關聯起來。

上(shang)述思路是在咨詢(xun)服務(wu)多家客戶實(shi)踐經(jing)驗的(de)基礎(chu)上(shang)的(de)總(zong)結，不同的(de)企(qi)業(ye)可(ke)以借鑒內容的(de)不同點，根據實(shi)際情況(kuang)做出優(you)化。本思路非(fei)系統思路，更多的(de)是建立在問題基礎(chu)上(shang)的(de)對點的(de)解決方式(shi)。

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